“您好，歡迎乘車(chē)！”“ 下車(chē)請慢走，注意安全！” 一聲聲親切的問(wèn)候，似一股股暖流，涌動(dòng)在濟南 188條線(xiàn)路上的4000多輛公交車(chē)上。2009年以來(lái)，濟南市公交總公司全面倡導“微笑服務(wù)”，用微笑鑄就品牌。

    據介紹，濟南公交星級管理制度將禮貌待客、微笑服務(wù)作為基本內容，納入星級駕駛員考核標準之中，要求駕駛員在監督投幣、疏導乘客、回答乘客詢(xún)問(wèn)等關(guān)鍵時(shí)刻向適合人群提供微笑服務(wù)，表情自然，聲音柔和，態(tài)度誠懇。結合《窗口行業(yè)員工讀本》，濟南市公交總公司又購置專(zhuān)門(mén)的培訓教材，請來(lái)航空公司專(zhuān)家指導駕駛員做微笑操，進(jìn)行微笑服務(wù)現場(chǎng)模擬示范。按照“人人是形象，車(chē)車(chē)是窗口”的要求，濟南公交提出把微笑服務(wù)活動(dòng)作為培養自身職業(yè)修養的方式，將微笑服務(wù)納入“星級管理，星級服務(wù)”考核，贏(yíng)得了社會(huì )的廣泛贊譽(yù)。

    微笑是可以傳遞的?！皠傞_(kāi)始的時(shí)候，是公司讓我們微笑服務(wù)。說(shuō)句實(shí)話(huà)，有點(diǎn)別扭，笑得也不自然?！币呀?jīng)開(kāi)了 6年公交車(chē)的呂延燕說(shuō)，“但是，現在是我們要微笑，這是發(fā)自?xún)刃牡?，是真誠的。而且，好多乘客上了車(chē)還會(huì )對我們微笑，心里很溫暖?！?

    去年第十一屆全運會(huì )期間，濟南公交萬(wàn)余名員工用實(shí)際行動(dòng)，向四海賓朋展現了泉城人熱情、友善、大氣、真誠的精神風(fēng)貌。賽會(huì )期間，全市4000多輛公交車(chē)全部張貼了印有全運標志和“微笑服務(wù)迎全運、文明行車(chē)鑄品牌”的標語(yǔ)。配發(fā)“愛(ài)心笑臉”標識、營(yíng)造微笑服務(wù)氣氛。每一位公交員工都佩戴了微笑徽章，用太陽(yáng)般溫暖可愛(ài)的笑臉，展現微笑服務(wù)的精神。

    “微笑服務(wù)”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，濟南公交服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平不斷提升。 2009年，乘客滿(mǎn)意度達到92.8% ，創(chuàng )下了歷史最好水平。